Inleiding
‘Een nee heb je, een ja kun je krijgen’
Beter voorkomen dan genezen
-Een ja uitstralen
-SOFTEN als basisattitude
-Ja’tjes verzamelen en raakpunten vinden
-Ken je klant!
-De klant ‘lezen’ (DISC)
-Basismotieven voor een ‘ja’ (VOSCIN)
-De juiste vragen stellen (SPPIN)
-Duwtjes in de goede richting
-Close the deal
-Samenvatting
De klant zegt ‘nee’
-Soorten nee’s
-Hoe omgaan met bezwaren? Een algemene aanpak
-Never assume, always ask
Van een ‘nee’ een ‘ja’ maken
-Basistechnieken om bezwaren te weerleggen
-Contactweerstanden: een nee voor het eerste contact
-Nog voor het eerste contact: voorbij de gatekeeper
1. ‘De contactpersoon is niet aanwezig/in vergadering, dus ik kan u niet doorschakelen.’
2. Je botst tien keer op een nee, je wordt elke keer met een kluitje in het riet gestuurd
3. ‘De contactpersoon is nu niet beschikbaar. Kan ik een boodschap doorgeven?’
4. ‘Stuur eerst eens een mailtje.’
Het (telefonisch) contact is er, maar je krijgt een nee op een afspraak
5. ‘Geen interesse.’
6. ‘Momenteel geen interesse.’
7. ‘Uw bedrijf is mij onbekend.’
8. ‘Stuur eerst eens een mailtje.’ (bis)
9. ‘Ik heb nog geen tijd gehad om dit te bekijken, ik bel u wel als het zover is.’
10. ‘Kunt u niet aan de telefoon zeggen wat u te bieden heeft?’
11. ‘Ik heb nu geen tijd, ik heb het te druk.’
12. ‘Ik heb andere prioriteiten.’
13. ‘Ik heb dat niet nodig.’
14. ‘We hebben een leverancier en zijn daar heel tevreden over.’
Bezwaren in verband met offerte, bestelling, contract: een nee op je voorstel. Een geval apart: prijs en budget
15. ‘U bent te duur.’
16. ‘Ik vind dat zijn geld niet waard.’
17. ‘Het spijt me, orders van bovenaf. Ik wil wel, maar onze baas vindt het te duur.’
18. ‘De concurrent is goedkoper.’
19. ‘Ik heb meer zin in een alternatieve besteding/behoefte.’
20. ‘Ik heb wel interesse, maar geen budget.’
21. ‘We moeten besparen.’
22. ‘Het is nu nog te duur. Ik denk dat de prijs straks zal dalen.’
Over andere leveranciers en concurrenten
23. ‘We zullen toch niet veranderen, we blijven bij onze huidige leverancier/bij onze huidige manier van werken.’
24. ‘We voelen ons verplicht te kopen bij een goede vriend/kennis.’
25. ‘Ik verkies een leverancier die dichterbij woont.’
26. ‘Ik wil nog eens vergelijken met collega’s van u.’
27. ‘Het is nog niet beslist, u belt te vroeg.’
28. ‘Oei, u belt te laat, het is al beslist.’ / ‘We hebben een beter voorstel gekregen en hebben gekozen voor uw collega’s.’
Nog enkele essentiële en vaak voorkomende weerstanden
29. ‘U biedt hetzelfde aan als wat ik al heb. Wat biedt u mij extra?’
30. ‘Uw kwaliteit/service is niet goed genoeg.’
31. ‘Ik wil er eerst nog eens (goed) over nadenken.’
32. ‘Ik beslis daar niet (alleen) over.’
33. ‘We willen nog wat wachten, het product/de techniek is nog te nieuw.’
34. ‘We zullen de investering nog wat uitstellen, dat is nu geen prioriteit.’
35. ‘Ik heb gehoord dat jullie niet zo goed zijn.’
36. ‘Uw product/systeem vraagt een te grote investering. (We zijn daar te klein voor.)’
37. ‘We zullen het zelf intern (blijven) doen.’
Verdelers/distributeurs/installateurs en hun specifieke weerstanden
38. ‘Ik verdien te weinig op uw product.’
39. ‘Ik zal daar niet genoeg van kunnen verkopen (en dat is niet goed voor mijn voorraadrotatie.)’
40. ‘Ik heb nog te veel stock.’
41. ‘U mag uw product plaatsen in consignatie, ik neem het risico niet.’
42. ‘Ik wil exclusiviteit op uw product.’
43. ‘Ik heb geen ruimte meer in mijn zaak.’
44. ‘Ik heb al een soortgelijk product van uw concurrent, ik hoef niet twee dezelfde producten.’
45. ‘Ik heb al te veel merken. Ik heb al een veel te groot assortiment.’
46. ‘Dit product past niet in mijn zaak.’
47. ‘Ik heb daar geen cliënteel voor.’
48. ‘U moet mij meer marketing- en verkoopondersteuning bieden.’
49. ‘Dat product is wat te ingewikkeld, ons personeel zal er niet gemakkelijk mee kunnen werken.’
50. ‘Ik ben aangesloten bij een aankoopgroepering/groothandel/ franchisegever... Zelf beslis ik daar niet over.’
51. ‘Ik ga niets meer bestellen, want ik verander van werk. Dat zal voor mijn opvolger zijn.’
52. ‘Ik zal binnenkort stoppen/mijn zaak overlaten.’
53. ‘Volgende keer misschien...’
Weerstanden op het vlak van verkoopvoorwaarden
54. ‘Uw levertermijnen zijn te lang.’
55. ‘Ik betaal uitsluitend op 60 dagen.’
56. ‘Ik wil geen voorschot betalen.’
57. ‘Ik wil niet zo veel stuks afnemen per bestelling, uw minimumafname is te groot.’
58. ‘We verwachten dat u de levering kosteloos doet.’
Even recapituleren: een voorbeeld uit de profit- en de non-profitsector
Nee tot de derde macht
59. ‘Te nemen of te laten.’
60. Geveinsde neen, het valse spoor
61. De klant wil niet praten
62. De klant komt terug op gedane mondelinge afspraken
63. De salamitechniek: de klant vraagt na akkoord nog iets meer, en nog iets...
64. De klant probeert je te destabiliseren/intimideren
65. De tender/aanbesteding in auditie: de klant ontvangt je samen met je concurrenten
66. De klant stelt extreme eisen
67. De klant veinst immense mogelijkheden
Heb je een ‘ja’? Afronden!
-Koopsignalen herkennen
-Zichtbare koopsignalen
-Hoorbare/verbale koopsignalen
-Uitgelokte koopsignalen
-Afsluittechnieken
Tot slot
Wat als de nee heel duidelijk is (en blijft)?
Dankwoord
Bijlagen
